2018年中國銀行業協會客戶服務委員會年會暨遠程銀行高峰論壇在北京召開

來源:新華網 2018-12-03 12:45:23

11月30日,中國銀行業協會在北京召開“不忘初心 智享客服”——2018年客戶服務委員會年會暨遠程銀行高峰論壇。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉,中國工商銀行董事會秘書官學清,中國銀行業協會客戶服務委員會主任、中國民生銀行副行長林雲山出席會議並講話,中國銀行業協會紀委書記、客戶服務委員會專職副主任胡忠福出席會議並宣讀2018年銀行業客戶服務中心綜合評估結果,中國銀行業協會客戶服務委員會常務副主任、中國民生銀行運營管理部副總經理高峰主持遠程銀行高峰論壇。客戶服務委員會全體常委、各成員單位代表,以及新聞媒體代表共計260餘人參加大會。

中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉在活動現場 唐旭東攝

中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉在講話中指出,銀行業客服中心近年來以“智”提“質”,發展顯著,正在逐步成為綜合化客戶服務體驗中心,主要體現在四個方麵:一是電話服務能力不斷提升,二是服務渠道豐富多樣,三是智能客服應用落地生花,四是服務內容綜合化。他指出通過金融科技賦能,銀行業客服中心正在發生三個方麵的轉變:一是借助全媒體智能交互技術,逐漸由單一中心向綜合平台轉變;二是借助大數據挖掘技術,逐漸由成本中心向價值中心轉變;三是借助人工智能技術,逐漸由勞動密集型向技術密集型轉變。潘光偉表示,中國銀行業協會客戶服務委員會因時而變、因勢而變,正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”,為銀行業客服中心發展開啟遠程銀行新時代。與傳統客服中心相比,遠程銀行實現了服務渠道、業務範圍、價值創造三個新突破,對助力商業銀行重大戰略落地具有三個方麵重要作用:一是遠程銀行適應客戶需求,助力商業銀行零售戰略轉型;二是遠程銀行抓住服務痛點,助力商業銀行普惠金融戰略落地實施;三是遠程銀行發揮線上優勢,助力商業銀行數字化戰略轉型。

中國工商銀行董事會秘書官學清在致辭中表示,工商銀行遠程銀行中心將在堅守以客戶為中心、做好遠程客戶服務這一初心的基礎上,致力於建設成為麵向全集團、服務全客群、支持全業務的全渠道服務中心、共享聯接中心和遠程營銷中心。

中國民生銀行副行長林雲山在致辭中表示,銀行業間的合作已經不是傳統的、簡單的競合,現在更多的是一個行業聯合體。民生銀行本著開放共享的心態,願意將遠程銀行和科技金融的探索經驗與同業進行交流。

本次年會對2018年銀行業客戶服務中心綜合評估工作進行了總結,與會領導分別為中國工商銀行遠程銀行中心(石家莊)等42家評估達標單位授牌。中國銀行業協會紀委書記、客戶服務委員會專職副主任胡忠福提出,希望各會員單位以評估工作為契機,認真組織學習達標單位的典型經驗和先進理念,努力踐行行業服務標準,切實提高服務管理水平,全麵提升銀行業客戶服務質效。

在本次年會上,與會領導共同開啟中國銀行業協會客戶服務委員會更名儀式。客戶服務與遠程銀行委員會將以更名為新起點,引領全體成員單位以客戶為中心,以服務為根本,勇於變革、矢誌創新,為客戶提供更好的服務體驗,為銀行創造更多的價值,為社會做出更大的貢獻。

在遠程銀行高峰論壇環節,中國工商銀行遠程銀行中心副總經理韓旭升、招商銀行網絡經營服務中心總經理助理王曉剛、上海浦東發展銀行信用卡客戶服務中心總經理範小龍、中國民生銀行運營管理部主任助理王磊、平安金融壹賬通解決方案中心高級總監曹雪禕分別做了精彩的主題演講,充分展示了銀行業客服中心的戰略價值與發展前景。

本次會議作為客戶服務與遠程銀行委員會全體成員單位交流思想、凝聚共識的年度會議,對於引領銀行業客服中心適應客戶服務工作新形勢、邁向高質量發展的新時代具有重要意義。

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