18歲大學畢業進阿裏,他是1個月拓展千萬用戶的客服神童

來源:搜狐科技 2018-01-11 23:24:00

新年剛過,阿裏巴巴CEO張勇的開年第一件事竟是到客服聽電話。半個月前,馬雲也親自到服務一線傾聽客戶聲音。

前後20天不到,阿裏兩位核心管理層前後腳來“學習”,這個被普遍認為就是接接電話的團隊到底有啥厲害之處?憑啥說自己是最有權力的部門,有最優秀的人才和技術?我們記錄了阿裏客服人和他們做的事,這也許會告訴你一些答案。

本期主人公: 3歲上小學的客服神童朱子心(花名黑紙)

文|鄭璐瑤

去年春節,全民掃“福”字,曆曆在目;不久前的“雙11”,智能機器人“魯班”,做出4億張海報; 同樣在“雙11”手機淘寶狂歡城遊戲,方言互動,妙趣橫生。

而這背後,6萬張“福”字的搜集,高峰期每天1000萬人次的圖片審核最終流向“魯班”做素材,5天收集10萬條方言語音,都跟這位年紀最小的服務人有關——20歲的客服神童朱子心。

1997年出生的朱子心,來自安徽阜陽。他一頭栗色卷發,戴著黑框眼鏡,有著一張韓國少年般的心形臉,花名“黑紙”。

他是3歲上學,18歲大學畢業就加入阿裏巴巴成為CCO線的年紀最小的客服小二,現在已經是有2年司齡的服務人。

3歲開始的求學生涯

朱子心的父母是老師,家裏對朱子心的教育起步比較早。 3歲時,別人家孩子剛要上幼兒園小班,他就被送進了小學的大門。

高中時的朱子心不愛學習,但仍舊在全省最好的高中保持著全校前20的成績。“高三時,老師跟我說,你再不好好念書,隻能考一所普通的211大學。”

2011年,14歲的他高中畢業,走進了大學校門,成為了學校裏年紀最小的大學生。 “除了上小學時老被欺負,其他沒覺得自己跟別人有什麽不一樣。”回憶起自己的求學生涯,朱子心這樣說到。

但這個大男孩的校園生活其實並沒有他說的這麽平淡。

大學的朱子心對互聯網和自媒體產生了濃厚興趣。大二的時候,他創辦了學校的學生網絡工作站,擔任站長,負責運營、管理學校的官方論壇、微博和微信等新媒體平台。

大四這年的七夕,他參與導演並出演的微電影《安財小蘋果》、《我的畢業故事》在全校熱播,隨後在學校微信公眾平台的“表白牆”上,551位同學隔空喊話,表達自己對心儀對象的愛意,朱子心成為被表白次數最多的學生,成了校園裏的風雲人物。

17歲的“麵霸”

除了互聯網,朱子心還是個騎行愛好者,最遠曾從蚌埠騎到西安,往返騎了半個月。大四畢業那年,他原本正跟朋友向黃山騎行。騎到中途,聽說有同學已經拿到了offer,他突然意識到自己該找工作了。

基於自己的愛好和在學校運營網站的經曆,互聯網自然成為了朱子心的首選。彼時,阿裏巴巴CCO線成立不久,正在全國招募未來服務人,朱子心果斷報了名。

然而,時間過去許久仍沒有收到麵試通知,朱子心猜測自己的簡曆應該已經被“首殺”,但是不甘心的他細細想來,覺得被“首殺”的原因很有可能是自己未滿18歲。

雖然沒有接到麵試通知,可是他聽說阿裏巴巴正要在上海組織麵試。他決心去給自己爭取個機會。

2014年10月中旬的一個深夜,朱子心登上了去上海的火車,淩晨4點多抵達,又等了兩個小時,乘第一班地鐵趕到麵試的酒店。

陪著他一同前來“霸麵”的(是指筆試篩選未過關,仍然去參加麵試),還有十幾同樣沒有獲得麵試機會的同學。

來到麵試酒店,大家麵麵相覷,最後,年齡最小的他向HR說明了來意,還不忘提醒對方:“如果有幸被錄用,到入職的時候我就滿18歲了。”

最終,朱子心脫穎而出,作為所有“霸麵”團中唯一的通關者,成為了阿裏的“未來服務人”,被安排在雲客服團隊。

18歲,有互聯網思維的未來服務人

雲客服是阿裏巴巴平台上的一種社會化服務形式,消費者在線向淘寶發起服務谘詢,一些常規問題可能由社會上的空閑勞動力來完成服務,這些人可能是在校大學生、殘疾人及家庭主婦等等。經過特定的培訓和考試,通過的人就可以在線選擇自己有空閑的班次隨時隨地“上班”,每1個小時為一個班次。通過這種方式,一方麵緩解了服務壓力,讓消費者更快的得到服務,另一方麵還讓殘疾人等很多弱勢群體實現了靈活就業,能夠足不出戶就賺得一定收入。

剛來阿裏的頭三個月,朱子心就被派到雲客服的崗位實習。他的工作是幫幾萬名雲客服安排工作班次和服務,並在月末計算基礎薪資和績效。

這是一項非常龐大且需要極其細心的工作,實習期滿,他已摸索出一套邏輯和計算公式,將原本需要花費一天時間的薪酬、績效計算縮短至兩小時。

實習期滿,18歲的他正式成為阿裏服務人中的一員,跟另外兩名產品同學一起,成為一個新項目——“阿裏眾包”的首批探路者。

這是阿裏巴巴打造的一個智能眾包平台,以互聯網為樞紐,將來自全國的自由勞動力有效組織,為企業輸出彈性人力雲解決方案。目前已經在AI交通、醫療、教育、安防等多個行業建立了成熟的數據智能解決方案,可以提供包括數據采集、清洗和標注服務等全方位解決方案。而這個平台的創立初衷是為了在谘詢量少的時候讓諸如雲客服等社會化人力能夠找到更多的職業機會,增加用戶粘性。

彼時,項目剛剛起步,朱子心的任務是要把這個新項目推廣出去,讓更多的用戶來到眾包平台上。當時擺在他們麵前的要求是,兩個月內,將平台用戶數提升至15萬。

麵對這個任務,剛剛成年的朱子心,一沒經驗,二沒人脈,三無頭緒,四顧茫然。

由於他之前實習的雲客服項目主要麵對在校大學生,上司便讓他先從“校企合作”入手引入用戶。

前一兩個月,他跑遍杭州各大高校,收效甚微。眼看著兩個月過去了,離既定目標還很遠。他時常在座位上不自覺的歎氣,壓力大到時常失眠,甚至他曾想起自己上學期間去過的一個寺廟,有點“想出家”。

挑戰歸挑戰,問題還是要解決。上大學就迷戀互聯網的朱子心想到了從線上入手,用互聯網的思維解決問題。於是,他盯上了“手機淘寶”。

當時,手機淘寶正好在不斷豐富“萬能的淘寶”這一定位。朱子心抓住了這點。既然是“萬能”,通過眾包平台,用戶在淘寶上不隻有花錢,還能賺錢,這何嚐不是萬能的一種體現,靠著這一點,朱子心和團隊說服了合作方。

誰也想不到,隻經過一個月的時間,眾包平台上的用戶暴漲至1000萬,遠超過原來的15萬既定目標。

20歲的大男孩和他的“孩子”

用戶數做起來後,朱子心又被安排去拓展企業用戶,後來又調崗去管理數據標注,現在又開始做用戶畫像。短短兩年,他就接觸了四個完全不同的領域。問起調動原因,主管總是回一句話:“因為你能行”。

麵對新環境,剛開始仍然難免不適應。 “再給我換工作我就轉崗!”,朱子心經常跟主管這樣玩笑。

但說歸說,在他心裏,阿裏眾包就像是他和同事們一起養大的“孩子“,雖然他自己還隻是個剛滿20歲的大男孩。

阿裏眾包團隊

現在,眾包平台上已經有3100萬優質用戶,每天都有數十個新任務發布到眾包平台上,已經是業內的領頭羊,短短數小時便能完成幾十萬量級的素材采集。3天收集到6萬張“福”字、1000萬張圖片1天審核完成,5天收集全國各地的10萬條方言,這個“孩子”不斷體現出驚人的爆發力。

AI時代正在來臨,數據成為最寶貴的財富,這也讓朱子心和團隊發現了商機。相比於原來寬泛的服務內容,現在的他們更聚焦,聚焦在為企業提供全方位的數據采集、標注、清洗等全方位的數據解決方案。很多人工智能行業龍頭早已是這個“孩子”的深度用戶。

工作中異想天開,敢想敢做。麵對未來,“擁抱變化!” 說完,朱子心揚起頭,笑得雲淡風輕。返回搜狐,查看更多

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