十幾家券商把散戶客服交給了機器人,全天候服務,懂股票還能聊天講笑話,比人工客服還有啥優勢

來源:鳳凰財經 2018-01-11 22:37:16

原標題:十幾家券商把散戶客服交給了機器人,全天候服務,懂股票還能聊天講笑話,比人工客服還有啥優勢

銀河證券人工的“銀小河”前幾天在官方微信上發文跟大家“告別”,因為老板請來了機器人,自此,問開戶、問地址、問獎品、問心情的問題,智能客服銀小河可以一應解答。

人工客服揮手作別讓位於AI,不管是惋惜也好、欣喜也好,越來越多的券商開始在APP端或者官方微信端上線智能客服,將普通投資者的服務工作交給AI,這樣的券商有十幾家,而且,還有一大波智能客服在上線的路上……

AI客服真比人工做得好嗎?智能客服的上線很大程度上解放了人工,但“智能”程度差異較大。

多家券商上線客服

智能客服多數擁有一個軟萌、親切的名字。

比如安信證券的“問問小安”、國泰君安證券的靈犀客服、海通證券的“海小通”和“海博士”、廣發證券的“廣發股哥”、上海證券“智能小海”、國信證券的“小信智能客服”、招商證券的“招證牛牛”、華創證券的“智能小e”、華林證券的智投Andy等等。

據券商中國記者調研,智能客服相對較早的上線時間是在2016年,至今保守統計已有十幾家券商在APP或者微信、網頁端上線智能客服。具體來看,智能客服加入情況大致如下:

1招商證券

2016年6月份,招商證券在官方微信中上線智能客服——牛牛。招商證券微信公眾號中一篇介紹推文中提到,智能客服的功能包括:查業務,比如問怎麽操作新股申購;查百科,全天24小時為您提供查詢服務,讓您擁有一個隨身的在線百科全書,比如問明天北京的天氣怎麽樣;還能陪聊天。

2國泰君安

靈犀客服作為國泰君安君弘靈犀智能服務的重要組成部分,2016年8月正式上線,並於2016年9月份實現包括君弘APP”、“富易交易端”、“君弘金融商城”和“國泰君安微理財服務號”組成的“三端一微”金融平台的全渠道覆蓋。靈犀客服通過NLP、深度神經網絡、機器學習、語義分析、語音交互等先進技術,為客戶提供7*24小時無間斷、快速、準確的智能交互服務。

2017年11月靈犀客服全新改版,推出全新智能客服靈犀,為用戶提供盤麵解讀、市場熱點、選股、診股、選基、理財規劃等智能投資、智能理財服務場景。

靈犀客服服務範圍覆蓋了證券業務谘詢、投資、理財、天氣、匯率、百科、趣味互動等場景,全方位滿足客戶需要,為用戶提供一站式服務。上線至今已累計服務130多萬人次,獨立高效解決了用戶90%的標準化問題,應答準確率穩定在95%以上,在答案命中率、服務範圍與交互能力上均處於證券行業前列。

3安信證券

安信證券“問問小安”是一個7X24小時在線的客戶谘詢平台,為廣大中小投資者提供“全員全時”服務,於2016年8月上線。

“問問小安”融入互聯網協作、分享的理念,運用移動互聯網技術,采用“服務搶單”機製,有效連接全國300多家營業網點,4000名員工,為海量中小投資者提供“在線即時問答”服務。安信員工借助平台設計的獨特的精準營銷服務場景,以快速、專業、有溫度的線上服務持續帶動營銷。

“問問小安”從項目啟動到上線僅僅用了6個月時間,目前完全實現公司自主研發。目前,“問問小安”重點打造“智能服務顧問”:

1、融入AI技術,主打“人機協同”,進一步提升服務效率、用戶體驗,成為客戶投資理財助手,並深度挖掘客戶價值,為業務賦能。

2、主打“主動智能服務”,深度分析用戶行為,提前預判用戶遇到的問題,並給予相關推薦,真正實現投資者“投資助手”的價值。

4方正證券

方正證券2016年10月上線了自主研發的O2O移動客服平台“小方必應”。

“小方必應”動態展示每日熱門問題、熱門股票,並通過自然語言處理與匹配,向客戶提供了包括智能診股、大數據產品、投教等產品服務。“小方必應”的智能服務功能,降低了客戶谘詢門檻,縮短了信息獲取的路徑,向著重新定義客戶獲取金融信息的使用場景的方向進化升級。

同時兼備人工在線客服功能,可以無縫鏈接到客戶專屬的理財經理及投資顧問經理,獲得7*24小時的一對一的人工服務。

5海通證券

為了及時、高效、精準解決APP上海量的業務谘詢,海通證券針對不同的客戶群體相繼推出了兩個客服品牌“海小通”和“海博士”。

“海小通”於2016年11月推出,專門針對入門級客戶,為客戶提供一些基礎業務流程和服務的解決方案。到目前為止,“海小通”解答的問題已占全渠道的近七成;在線服務中,“海小通”解答的問題比重已超過90%。針對較為成熟和專業的客戶,e海通財於2017年9月推出了“海博士”對話服務平台,重點加強了智能客服在證券投資等較專業的場景的應用。

“海博士”具有文字語音識別和語義分析的對話能力,充分利用大數據技術,根據用戶屬性和證券服務場景快速進行答案匹配,目前已經覆蓋的業務場景包括行情獲取、資訊獲取、個股診斷、指標選擇、題材挖掘、投教等。到目前,問題識別率已超過了95%。

據了解,e海通財客服品牌的核心競爭力在於公司擁有專業的大數據和語義識別科技團隊,在過去的兩年裏結合海通海量的用戶數據,通過機器學習,不斷提高著智能客服解答問題的準確度和滿意度。

6國信證券

通過3年建設,國信證券在線智能客服項目“小信智能客服”現已覆蓋微信公眾號、金太陽、掌廳、通達信、鑫網、網廳等主要用戶觸點。“小信智能客服”合規高效,實現秒級響應、7*24小時在線,智能機器人問題識別率為95%,回答準確率超80%。

自2017年起,國信證券“小信智能客服”陸續在微信公眾號、掌廳、金太陽網上交易客戶端等平台陸續上線。

國信證券期待在線智能客服能夠起到以下效果:

1、實現7*24小時的在線服務。機器人客服能實現24小時在線,能全天候和客戶進行互動。

2、智能化進一步提升。基於自然語言識別、深度學習技術,智能的解決客戶的問題,提升體驗的基礎上,同時可以在客戶需要的時候接入人工服務。

3、科學分配機製,提供個性化在線谘詢服務。對於在線人工服務,實現智能的分配,支持VIP服務、曆史服務優先等服務策略,最優化地解決客戶在線谘詢。

7國金證券

國金證券的在線智能客服於2017年4月7日上線。

國金證券的智能投顧其目標在於能夠解決客戶業務方麵的各種疑問,以及交易過程所出現的常見問題。主要功能特點包括:

1、與傳統投教一問一答的模式相比,客戶可以通過輸入模糊的字詞來搜出客戶想要了解的相關知識,節約了客戶很多的時間,且每個問題之後都關聯問設置,可以方便客戶全方位了解相關業務;

2、國金證券歸納整理了幾百個客戶在交易中常見的問題,可以快速解答客戶交易中所遇到的各種疑問;

3、多渠道推出,我司在不僅在自己的軟件上鏈接可進入智能客服,而且在微信端也可接入,方便客戶使用。

8東海證券

東海證券於2017年6月啟動了智能客服項目的開發建設工作。東海證券智能客服項目依托目前主流的移動互聯網技術和智能機器人技術,旨在建設智能化、集成化、高可靠性、高穩定性兼具東海特色的創新型智能網絡客服平台。

該平台集多終端多渠道統一接入、智能機器人和人工服務的無縫銜接、智能資訊搜索及查詢、客戶在線調查、在線回訪、客戶驗證和業務辦理等多項豐富實用功能於一體,充分滿足廣大客戶在移動互聯網時代下的服務新需求。

據了解,東海證券智能客服項目中的對接信息資訊、客戶回訪及移動知識門戶等功能屬於創新服務功能。

9興業證券

2017年10月,興業證券機器人客服正式推向市場。興業證券機器人客服基於自然語言解析、情感識別、意圖識別、多輪對話解析、深度學習等技術搭建,目前已構建約6萬條證券行業知識的海量知識庫,支持以自然語言人機對話形式實現業務問題查詢、業務辦理引導、行業知識問答、行情速查、天氣查詢、快速計算等功能。

目前機器人客服平均響應速度低於0.2秒,客戶滿意度高達97.5%。此外,公司還在投教基地設置智能實體機器人,專注投資者教育,提供專業證券知識解答、場地引導等線下服務。

10華創證券

2017年7月華創證券的華創e智通正式上線,聚焦智能服務,e智通以智能小e和智能賬戶服務為核心。

其中,智能小e致力於為用戶提供基於人工智能、數據挖掘、深度學習為基礎的智能投資顧問服務,已經形成智能選股、小e綜評——對大盤和個股基本麵、股價走勢,進行智能化、簡明扼要的分析,提供投資建議、智能問答、智能投資學堂(已經建立了涵蓋業務規則、投資知識全方位的QA庫,搜集近5000個關鍵問答)、與專業投顧實現無縫鏈接,方便用戶在機器智能與人工服務之間便捷切換。為提升用戶體驗,智能小e上線語音喚醒功能、不斷優化UI交互、提升係統運行效率。

11華林證券

華林智投Andy於2017年9月份在全行業首發上線,其智能客服模塊,通過語音合成、語義分析、自然語言理解、知識圖譜等多項智能人機交互的計算框架,能夠快速匹配用戶提問並做出智能問答,解決用戶的選股、診股、客服溝通等基本投資需求,做到有問必答,且回答的內容既有溫度,又有深度,讓用戶解放雙手,客戶谘詢反饋“一呼即出”。

12廣發證券

廣發證券於2017年底上線了“股哥智能客服”與“股哥語音智能助手”,將智能客服與廣發證券的優勢服務“有問必答”緊密結合,以“廣發股哥”的形象,自動解答客戶問題,並可根據對客戶提問意圖的識別,提供閑聊、業務谘詢、投資谘詢等多種擬人化的回複。

13東北證券

東北證券融e通智能客服“Dora”誕生於2017年11月18日。

東北證券融e通智能客服係統是帶有語音識別能力的、能夠通過語意分析,快速匹配問題並提供多種場景應用的智能問答產品,麵向普通證券投資者,解決基本選股、診股溝通等問題。做到有問必答,且回答的內容既有溫度,又有深度;讓用戶解放雙手,問股一呼即出。

目前,可以實現的問股內容包括:個股行情、個股診斷、個股新聞、部分條件選股(漲跌幅榜、換手率榜、資金流向)、文字回複、個股公告和研報、選板塊、條件選股(按板塊、大單、短線、抄底、機構關注、MACD黃金交叉、新股等)、技術選股(指標選股)。

與市場同類產品相比,東北證券融e通智能客服係統已在響應速度和語義分析能力方麵勝人一籌。同類產品中,有的隻能用戶輸入文字問股,有的雖可語音問股但從提問到反饋多有2—3秒延遲,有的語義識別能力較差。

14銀河證券

2017年12月28日,銀河證券智能客服在其官方微信上線,並以銀河官微小編“銀小河”的名字為其命名,自帶流量而來。

據銀河證券相關人士介紹,智能客服銀小河以銀河證券客戶服務中心過去多年積累的客戶服務數據為基礎,為客戶提供證券基礎知識、常見業務規則和流程、新股、創業板、融資融券、港股通、基金、網上交易、手機交易、電話委托、營業部信息等十二類數萬個問題解答,客戶隻需輸入問題關鍵詞,即可得到答案。對於不能立即解答的問題,銀小河會自動連通人工客服,為客戶進行一對一個性化解答。

15上海證券

上海證券智能客服於2018年1月2日正式上線,為公司客戶提供全天候、多渠道、優良暢通的交互服務。

功能包括:全渠道、全時段服務支撐,自然語言理解、趣味性寒暄聊天、複雜問題處理以及與人工坐席無縫對接。

特點包括:

1、建設以智能機器人“小海”為核心的智能網絡應答係統,實現上海證券PC、Web、APP、微信及人機協作渠道的統一接入管理。

2、提升上海證券服務能力,展現智能機器人客服的親和力、互動性、趣味性、實現7×24小時無人值守的網絡智能化服務。

3、利用自然語義分析技術,與用戶進行自然語言對話,結合上下文語義理解、模糊問題反問引導、錯別字糾錯等機製,向用戶提供即問即答的業務谘詢、產品介紹等互動服務。

還有幾家券商待上線

另據券商中國記者了解,目前還有太平洋證券、中國中投證券、首創證券、山西證券、平安證券等多家券商的智能客服在計劃上線之列。

其中,銀河證券預計月底在APP中上線智能客服“銀小河”,而目前智能客服“銀小河”已經在銀河證券官方微信號中上線。與銀河證券類似,東海證券智能客服已在微信公眾號和理財商城中上線,APP端亦將上線。

中國中投證券的智能機器人客服目前正處於調研測試階段,該公司已與多家智能客服廠商進行了溝通及了解,預計2018年內完成選型並加速推進部署上線。智能客服的引進能夠做到節約人力成本,提升服務效率優化客戶體驗等。目前,中國中投證券通過綜合調研多家廠商的智能客服產品。

太平洋證券的智能客服也即將上線。太平洋證券網絡金融部從2017年下半年著手智能客服產品設計,包括客戶問題分類、客戶流轉、係統架構、人工介入等多個方麵的流程改造,同時將實現與太平洋證券移動展業平台“牛掌櫃”的接口對接,實現智能客服與投資顧問的無縫接入。

太平洋智能客服功能計劃於2018年1月末在太牛APP上線,後期將逐步拓展應用於WEB端、微信端,支持智能文本與語音識別。

平安證券的AI投顧機器人亦在計劃上線中,設定有客服和投顧兩種場景,客服場景功能包括閑聊、業務指引、入口檢索、業務辦理、投教和轉人工等,入口包括APP、H5、公眾號、小程序等。

智能客服上線的N條理由

為什麽要上線智能客服?券商給出的答案五花八門,不過基本上涵蓋解放人工、業務需求以及不能在智能化浪潮中落後幾方麵因素。

比如,銀河證券智能客服銀小河的正式上線,分擔了客服中心的工作壓力,豐富了用戶的溝通場景,成為連接銀河證券與客戶的又一條有效渠道。

再比如,東北證券融e通在服務客戶的過程中發現,客戶數量達到一定量級之後,很容易出現客戶在線谘詢無法及時獲得服務的情況。對於券商而言,也無力增加巨額成本提升投顧服務,但又迫切需要通過優質的服務提升用戶活躍度和粘度,否則,存量用戶就有流失或成為僵屍用戶的危機。

為了解決用戶的這個一般痛點,東北證券融e通更加注重研究這一用戶的剛性需求,通過用戶需求排序,發現絕大多數普通投資者的需求集中在行情和股票診斷上,首選需求如此集中,決定了東北證券融e通一開始就從用戶優先級需求出發,將為用戶提供針對性更強的智能客服作為研發重點。

另外,作為業內首家推出7*24小時秒級響應必答服務的券商,廣發證券平台上每天需要響應大量的客戶谘詢服務請求,可以說在人工谘詢服務的處理上已經達到了極致,因此,開始尋求通過金融科技進一步提升客戶服務效率、提升客戶交互體驗,減低服務成本的解決方案。

再次,還有券商表示,隨著互聯和移動互聯網的飛速發展,用戶也已逐步習慣采用互聯網化的方式進行“人與人”、“人與券商”之間的溝通,其海量服務訴求主要通過微信、APP等渠道反饋到券商。反觀服務提供方,人工客服行業本身麵臨高負荷工作壓力、易受情緒影響、招聘培訓瓶頸難突破、人員流動大、人力成本高等問題。尤其在業務繁忙階段,有限的人工坐席也常常難以高效支持客戶服務。在這樣的背景驅動下,傳統電話語音服務需向‘互聯網+服務’遷移,在線服務也需向‘智能+互聯網’服務轉型。

當然,針對智能客服上線的原因還有一種比較大實話的回答是:智能客服主要解決客服人員不夠的問題,但是證券行業的客服人員一般還是夠的,剩下的就是解決兩個問題:一是幫人工客服過濾一些重複的低級的問題,甚至是無聊客服;另外就是幫客服快速搜索一些問題的答案,也即搜索的變種。

其實,比較之下,智能客服的優勢很明顯:高應答速度和準確率,永遠在線,能夠保障客戶體驗;高可靠性,同時還合規高效。

業內人士認為,智能客服水平的高低主要影響因素是意圖理解能力和知識運營能力。據記者了解,盡管目前不少智能客服擁有閑聊、講笑話功能,但智能客服被詢問的高頻詞問題一般是以業務為主,比如“個股資訊查詢、開戶怎麽辦理、債券逆回購交易如何操作、什麽是國債逆回購、如何開通、新股申購如何操作、如何查詢交易記錄和交易費用等等。

智能客服有無弱點

東興證券首席信息官程龍向券商中國記者表示,目前對智能客服來說最難的問題在於如何和營銷結合起來,“因為客戶來問的時候是帶著目的而來的,後麵很大概率是有營銷機會的。這是人工的優勢,不是客服中心人工客服人員的優勢,因為他們一般隻回答問題,不會營銷,而好的一線客服人員會敏銳的抓住機會做營銷。

“比如,客戶來問某個基金的淨值的時候,顯然他已經知道這個產品,並且他想買或者已經有了這個產品,至少是個理財用戶。”程龍稱,“換個角度來思考智能客服,這其實是證券行業搜索的升級版。”

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