“打著吊瓶送快遞”--如何讓快遞小哥的形象不再悲情?

來源:新民網 2017-09-19 09:33:00

新華社北京9月19日電 題:“打著吊瓶送快遞”——如何讓快遞小哥的形象不再悲情?

新華社記者 趙文君、李麗靜

“打著吊瓶送快遞”“送貨途中暈倒”“被客戶毆打”……快遞小哥的遭遇引發公眾同情的目光,也給快遞員貼上了“疲於奔命、負重前行”的標簽。我國快遞規模世界第一,與行業發展不匹配的是,服務千家萬戶的快遞小哥缺乏應有的社會地位和尊重。

快遞小哥的職業煩惱

近兩年來,幾乎每個知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶的衝突。

據國家郵政局最新統計,快遞每天服務2億至3億消費者,每天約300萬快遞員工在不同領域作業,幾十萬輛的各種快遞車輛在運營。對於北上廣等地的快遞員來說,人均每天送出100多件快遞,這意味著一個快遞員要與100多個消費者打交道,麵對麵溝通。

由於快遞員入行門檻較低,素質良莠不齊,快遞員與用戶溝通中容易發生一些爭執,引起消費者不滿。很多快遞員不知道如何化解摩擦和糾紛,甚至不懂得保留證據,維護自己的合法權益。

業內人士透露,快遞企業總部需要對網絡進行管控,罰款成為一種管理手段。總部罰省區,省區罰分部,分部罰網點,很多“板子”最終都會落到快遞員身上。有的快遞企業以罰代管,隻要有客戶投訴,不管是不是快遞員的責任,快遞員都要被罰款,從一兩百到幾百元不等。這種簡單粗暴的管理方式,容易引發快遞員與客戶之間的衝突。

近期,國家郵政局委托第三方對快遞員生存狀況進行了調查,在接受調查的1000多名快遞員中,約70%的人表示不堪重負,其中約30%的人表示有較大壓力、28%的人承受著很大的工作壓力、還有14%的快遞員表示在工作壓力麵前幾乎崩潰。

快遞服務糾紛暴露相關配套管理問題

中國快遞協會法務部副主任丁紅濤說,快遞行業發展異軍突起,但並不是孤立發展的,離不開城市綜合交通體係、道路使用、城市管理等各個環節。

快遞員騎著電動三輪車收派快件,因車速快,與路人發生衝突、甚至交通事故的情況時有發生。快遞員也經常遇到快件被盜、多次派送無人簽收等各種複雜情況。

“快遞服務與城市配套不協調。有些單位和小區不讓快遞員以及車輛進小區,有的快遞車輛硬闖入小區內行駛、占道,容易產生糾紛。”丁紅濤說,除了外界客觀因素外,快遞服務自身的問題也容易引發糾紛。“比如有客戶吐槽,快遞員送貨時家裏沒人,把包裹放在門口就走了,由此產生的丟件問題,經常互相扯皮。”

據中國快遞協會調研統計,快遞員一次派送成功的包裹隻占50%,這意味著50%左右的包裹,快遞員必須二次甚至多次派送,增加了勞動強度。

丁紅濤說,快遞服務中發生的矛盾糾紛,暴露了相關的配套管理問題,需要社會資源的支撐、消費者的體諒和理解。“在快遞已經成為全社會需要的今天,我們需要的是尊重。”圓通速遞總裁相峰表示。

行業麵臨“利潤危機”和“人才危機”

阿裏旗下的物流平台菜鳥網絡品牌部總經理牛智敬說,得益於電商的高速發展,中國快遞10年間走完了美國50年的發展道路。對比歐美等發達國家,一件快遞六、七美元,一周左右才送到,中國的消費者享受的是全世界最高性價比的快遞。

業內人士向記者透露,快遞的單價從10年前的平均20元以上,降到了2015年以來的10元3件,今年則更低。以從浙江發往北京的快遞為例,平均價格為2.6至2.8元,這其中包括上門取件、上千公裏的運輸、送貨上門乃至多次派送,連成本都不夠。

“上遊電商掌控了快遞的選擇權,快遞企業之間打價格戰,壓下去的不僅是價格,還有服務。如果消費者知道一件快遞的費用不到3元,對快遞服務還會有多少期望值呢?”一家快遞企業負責人說。

中國物流學會特約研究員楊達卿表示,快遞業經曆了近年來的高速增長,以廉價勞動力、逃避合規成本為基礎的粗放發展方式,已初顯疲態。下一步,企業比拚的是人才優勢,以及由人才帶來的技術創新、商業模式創新和管理創新。

專家表示,人的因素始終是一個行業能否長足發展的關鍵。快遞企業不僅要麵對“利潤危機”,更要意識到“人才危機”,對奔走在烈日下、風雨中的快遞小哥給予更多關心,讓他們更安全、放心、舒心地工作,才能築牢這個新興業態發展的根基。政府部門要在基礎設施、道路運輸、各種政策方麵給予支持,使之跟上整個行業的發展速度。

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