張近東談蘇寧幫客:服務就是支持蘇寧持續發展的力量源泉

來源:砍柴網 2017-09-14 10:52:00

蘇寧幫客作為蘇寧雲商集團的售後服務品牌,27年來致力於為廣大消費者提供專業而豐富的售後服務。近日,蘇寧控股集團董事長張近東將蘇寧幫客全國各地的高管召集到南京,強調:“服務就是支持蘇寧持續發展的力量源泉。用戶體驗優於利潤,要不惜代價,確保用戶體驗在行業中的領先地位。”並表示智慧零售時代,蘇寧幫客就是要運用大數據、自動化,提升用戶體驗。

(蘇寧幫客工程師在為用戶安裝空調)

豐富服務產品,優化服務網絡

蘇寧幫客目前擁有自營和加盟服務網點5500家,近5萬名服務工程師,平台服務產品商戶4000家,打造全客群、全區域、全品類、全方位的到家到店服務平台。張近東表示,售後服務網絡幾乎完成了對絕大部分縣級市場的覆蓋,無論服務質量,還是GMV完成率、線上服務產品銷售額,都取得了優異的成績。

2016年初,蘇寧幫客就創立了“小獅淨洗”、“清新博士”等專業服務子品牌,打造了安裝、維修、清洗、空淨、回收、家居、延保、汽車、集成係統、智能產品等豐富多彩的服務產品,消費者可以在蘇寧門店、蘇寧易購幫客頻道、蘇寧幫客微信公眾號、58到家等多種渠道購買蘇寧幫客的服務產品。在今年7月,蘇寧幫客家政服務也正式上線,為消費者提供家庭深度保潔、家庭開荒保潔、計時保潔等多種選擇,未來,幫客家政服務將為消費者提供保姆、月嫂、育嬰、維修維護、生活配送、搬家等多種家政服務,讓生活更加便捷。

在社會化開放方麵,張近東表示,蘇寧幫客四方平台是服務營銷的重要單元。經過一年多的建設,售後服務市場已經引進1200多家品牌廠商,取得了一定的成績,積累了一些經驗。未來蘇寧幫客要將售後四方平台推向全行業、全區域、全客群,打造不同於競對的核心優勢。

確保用戶體驗,打造蘇寧服務金字招牌

今年6月份開始的空調旺季和818期間,售後訂單暴漲,蘇寧幫客全體員工經受住了考驗。張近東強調,接下來國慶、雙十一、雙十二等一係列大促,將會給蘇寧幫客帶來更大的挑戰,但無論什麽時候,服務都是集團最重要、最核心的戰略板塊,都是集團關注和投入的重點領域,一定要確保極致的用戶體驗。

(蘇寧幫客工程師在進行清洗服務)

張近東舉例說:“今年蘇寧幫客推出的提前預約、夜間修、延保、回收、不良品買斷等產品契合了用戶的需求痛點,受到了廣泛好評。千金難買好口碑,蘇寧要不惜代價,確保用戶體驗領先於行業。”

為此,蘇寧售後將打破傳統思維,智慧零售時代要用“智慧服務消費者”,把數據運營落實到用戶體驗的提升上來,運用數據提升服務質量,不斷地完善和迭代服務和產品,真正將這些服務和產品打造成蘇寧服務的金字招牌。

“‘執著拚搏、永不言敗’的企業精神就是來自我們服務體係。在互聯網時代,蘇寧幫客要積極順應市場變化,轉變思維模式、解決方式,成為集團智慧零售高速發展的先鋒部隊。”張近東對蘇寧幫客發展提出了期許。

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