外賣配送服務規範出台 落實需監管部門進行銜接

來源:東南網 2017-08-22 10:19:27

外賣配送服務規範出台 部分細節規定引發網友熱議 專家建議——

落實外賣新規 需監管部門進行銜接

福州街頭,送餐員頂著烈日送餐。

東南網8月22日訊(本網記者 林先昌 實習生 林思佳 文/圖)近日,由中國貿促會商業行業分會聯合外賣企業共同起草的《外賣配送服務規範》發布,並將於今年9月1日起正式實施。

規範對一些細節作出了規定,如商戶應在消費者下單後10分鍾內確認訂單;外賣配送員到達消費者門口應輕聲敲門,若無人響應,應電話或短信聯係消費者;配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。

規範出台後,眾多網友表示支持,認為這能促進行業健康發展。也有部分網友認為,配送員不應收取小費等細節問題難以落實。

網友:利於行業發展

福州連日的高溫天氣催熱“懶人經濟”,外賣行業變得更火了。日前,記者在福州鼓樓區五四路一家快餐店內碰到了幾位候餐的配送員。餓了麽一位葉姓配送員說:“這個規範更加明確了各項外賣配送的內容,對行業的發展會有促進作用,也保障了我們的權益。”

美團外賣的一位曹姓配送員對記者說:“有些顧客很通情達理的,天氣熱會為我們準備水、西瓜之類的,但我們一般都會婉拒,畢竟影響還是不好的。規範的出台或許能遏製不法分子以我們的名義進入顧客家中,所以這個規範對我們和顧客來說是雙贏。”

網友“黑暗之光01”表示,行業有個標準規範,有利於整個行業的發展。

網友“山尖挺草”認為:“規範中有些細節難以執行,比如,如果顧客願意的話,給個小費怎麽了?”

網友“我想遇見你的人生”也對“禁止收小費”的規定表示不解:“主動要小費肯定是不行的,但禁止顧客給小費有點過了吧?”

企業:將不斷完善優化標準

針對新規的出台,“餓了麽”公關部邱也栩表示,“餓了麽”有自身一套成熟的企業配送標準,目前該標準已經更新到第四版,內容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓管理等基礎規範;出發準備、在餐廳、配送途中、在客戶處的行為規範等細則。

“我們的配送標準跟這次出台的規範大體一致。”邱也栩說,公司今後還將不斷完善、優化服務配送標準,給用戶更好的體驗。

由於我國外賣行業法律法規尚存空白,業內人士表示,這次規範不具備普遍的約束性或者強製性,但行業標準或者由一些企業自己製定的標準如果確實比較科學、比較完善,而且有一定可操作性,不排除這種標準經過不斷地完善和國家的認可之後最後會形成行業標準,甚至成為國家標準。

專家:如何更好監管仍需思考

針對《外賣配送服務規範》的落實與出台,福建農林大學經濟與管理學院教授、博士生導師王文爛認為:“因外賣配送行業缺乏必要的服務規範和監管,存在著配送人員服務水平低下、服務體驗難以滿足客戶需求、客戶和外賣配送員發生糾紛衝突等問題,影響著外賣配送業的健康有序發展。”王文爛表示,本次出台的標準,對服務機構在服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控製和服務質量持續改進等方麵做出了要求,為外賣行業健康發展起到了推動作用,也會對目前外賣市場的無序競爭產生規範,有利於消費者權益的保護。

業內人士表示,如配送員應輕聲敲門、不應進入家門等規範涉及很多細節問題,想要落實執行這些具體規範,光靠外賣配送行業的自律以及消費者的好評機製還遠遠不夠,也需要監管部門進行銜接。

王文爛教授也提出了自己的顧慮:“標準出台後,如何有效落實,誰來監督標準的落實,是需要相關職能部門認真考慮的問題。此外,標準對外賣配送人員的服務規範進行了規定,但如何保護外賣配送人員的合法權益,也是需要考慮的問題。”(東南網記者 林先昌 實習生 林思佳 文/圖)

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