一乘客往返航班均延誤至少4小時,深圳航空答應賠償後又拒絕

來源:澎湃新聞 2017-06-27 18:09:00

“說起來沒人信,去(泉州)的時候晚點了4個小時,回(南京)來的時候又晚了5個小時!”提起上周搭乘深圳航空的遭遇,南京市民林先生仍耿耿於懷。更令他不解的是,對於航班延誤4個小時以上的意外情況,航空公司對是否會對乘客進行經濟賠償的問題上,擁有單方麵解釋、不容置疑的絕對話語權。對此,多位受訪律師表示,對於導致航班延誤的具體原因,哪怕是天氣原因,航空公司也要出示相關證據,而不應是簡單地通過機場廣告告知一下。往返航班均延誤4個小時以上南京市民林先生在一家風投機構上班,因為工作的關係,林先生幾乎每周都要出差。可就在上個禮拜,發生了一件令他這位機場“常客”沒料到的事。“耽誤了4個多小時,熬到大半夜才登上飛機。”林先生告訴澎湃新聞,因為要去福建泉州拜訪客戶,他預訂了6月21日深圳航空ZH9796南京飛泉州的機票。可沒想,原本晚上8點多起飛的,到了淩晨1點才登上飛機。林先生說,他很無奈,可當時也沒心思計較。泉州的工作結束後,林先生訂回程機票時發現,泉州直飛南京的班次很少,而且隻有深圳航空23日中午1點飛南京的班次ZH9795最合他的時間安排。“當時覺得,總不至於來回都遇上晚點吧。”林先生對澎湃新聞說,“可沒想到,這倒黴事兒就是被我碰上了。”這次,他又晚點了5個小時。先答應賠償,而後又拒絕在等待過程中,林先生撥通了深圳航空的客服電話詢問原因。據林先生轉述,深圳航空的客服表示,是因為航空公司的原因造成了延誤。對方表示,等乘客全部登記後,地勤人員會給予每人200元的賠償。據林先生轉述,可等乘客們上了飛機,地勤的工作人員卻說航空公司沒有批準,賠償款也沒能申請下來。“明明前一個小時說好的事情(賠償200元),怎麽說變就變了呢?”林先生感到有些摸不著頭腦:於是他又撥通了深圳航空的客服電話,可這次,客服的態度卻來了個360度大轉彎。“對方說,是因為航線流量控製導致的晚點,不是航空公司的責任,拒絕賠償”。那究竟深圳航空為何“出爾反爾”呢?6月26日,澎湃新聞記者撥通了深圳航空公司的客服電話。工作人員在調取並核實了林先生的電話投訴錄音後,對澎湃新聞回應稱:6月21日ZH9796航班的延誤屬於天氣造成的,公司不承擔責任;而23日ZH9795的飛機晚點,晚點的前一個半小時確實是公司的責任,而後三個半小時是因為航線的流量控製,所以耽誤了。深圳航空公司客服告訴澎湃新聞,根據相關規定,隻有由於公司原因延誤至少4小時才會進行賠償。這個“延誤4小時以上才賠償的規定”即交通部2017年最新實施的新版《航班正常管理規定》。關於航班延誤,該文件這樣規定:在延誤處置上,承運人應製定相應方案並明確告知旅客。方案應包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償,應明確補償條件、標準、方式等內容。到底何因引發延誤,航空公司說了算?澎湃新聞記者注意到,由於上述賠償責任條款十分模糊,因此,具體怎麽賠償的權力,仍然掌握在航空公司手裏。諸如烏魯木齊航空、春秋航空便出台了“無論何種原因導致航班延誤或取消,不提供經濟補償”這樣的條款。而深圳航空隸屬於中國國航,延誤賠償標準則跟著國航的標準走:由於機務維護、航班調配、機組等國航的原因,造成航班延誤,根據延誤的實際情況向旅客提供經濟補償。延誤4小時(含)以上不超過8小時,每位旅客補償人民幣200元;延誤8小時(含)以上,每位旅客補償人民幣400元。對於該解釋,林先生並不買賬。“且不說他們前後言辭不一致,退一萬步說,就算對方說的是實情,但如果他們不耽誤前麵的一個半小時,後麵可能也不會遇上航線流量控製。”林先生憤憤不平地說。而對這種說法,深航回應:乘客沒有辦法證明兩者的關聯性,所以還是按照“時間是否達4個小時”作為他們是否賠償的標準。“航空公司說什麽就是什麽,說一是一,那弱勢的消費者的權益往哪擱呢?”林先生說,他還會繼續和這種霸王條款“死磕”,不為別的,隻為討一個公正的說法。對此,江蘇東銀律師事務所執行主任史潤華律師說,根據今年1月1日正式實施《航班正常管理規定》,由於天氣、突發事件、空中交通管製、安檢以及旅客等“非承運人原因”,造成航班延誤或者取消,承運人應當協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理。但是,若出現航空延誤情況,航空公司還應當明確告知乘客具體延誤的原因,並提供相應的證據或可供旅客求證的途徑,否則,應認定航空公司舉證不能並承擔延誤賠償的不利後果。江蘇創盈律師事務所高級律師晏兵克也對澎湃新聞說,即使是天氣原因導致航班不能起飛,航空公司也要對乘客出示相關證據,如果隻是在機場廣播告知,是遠遠不夠的。而上海浩錦律師事務所律師朱磊則認為,交通部應盡快完善《航班正常管理規定》的細則條款,現在這種非強製性的規定,等於是讓航空公司“自己管自己”,監管效力微乎其微。

點擊查看原文

相關鏈接