汽車後市場服務商出路到底在哪?

來源:搜狐汽車新聞 2016-04-14 17:25:00

現狀:

中國的汽車市場逐步走向成熟,私家汽車保有量達到1.26億,汽車後市場規模也“水漲船高”,今年預計達到7700億元人民幣。而其中,汽車養護行業市場規模將突破5400億元人民幣,在汽車後市場中占了很大一部分比例。汽車後市場的巨大利潤正在吸引越來越多資本進入,包括4S店、汽配城、汽修店、洗車店、二手車市場等後汽車行業鏈條上的每個節點都希望在市場之中分得一杯羹,汽車後市場風頭正盛。

事實上,汽車後市場各環節中仍舊存在諸多問題。從行業本身看,行業本身存在如經營管理不到位,營銷新技術應用落後;售後服務流程中節點數據無法良好地采集,顧客體驗提升手段薄弱;二手車行業誠信問題、規範經營等諸多問題。而服務商本身,也存在有資金、技術、管理、規範、售後等不同的痛點。而“互聯網”概念的出擊,使得汽車後市場這淌水更加渾濁。

疑問:

汽車後市場服務商要麵臨內、外各種矛盾,還要接受新技術、新概念、新策略給行業本身帶來的衝擊。到底出路何在?

分析:

“互聯網”的概念推動汽車後市場服務出現細分行業和新的服務方式,說明多樣化的服務模式將逐漸成為未來中國汽車售後服務市場發展方向。

傳統汽車後服務市場雖然整體市場化容量巨大,但具有行業壟斷、供應鏈冗長、高成本、服務非標化、質量難保障等弊端,長期麵臨發展瓶頸。如何提升自身能力,創立品牌意識、服務意識、標準意識,抓痛點,提質量,以點帶麵,以麵帶行,也許才是新環境下汽車後市場服務商應該首先考慮的出路。

第一、打破壟斷,但並沒有推倒城牆

汽車後市場現存的信息不對稱,技術水平不均衡,技術壁壘很難打破。新政出台強製製造商打破壟斷,向全社會公開維修數據,但是真正實現技術均衡還需時日。新維保政策出台之後,據調查依然還選擇4S店的車主占比70%,當然,個人覺得這部分比例不可能全部是對價格不敏感的用戶,那麽他們依然選擇4S店的依據無非是質量保障,當然4S店也一再醜聞不斷,但是兩害相權取其輕也是人之常情,相比於社會店,4S店價格高但質量還是要高一些是毋庸置疑的。所以,政策打破的是壟斷,而想要推倒城牆,還是需要用高質量來感悟的人心。

“信則利,疑則棄”。規整配件質量,選擇正規渠道,可能一時投入會提升,但長遠看與己百利而無一害。也許並沒有你一提升產品品質、提升服務質量,就會起到立竿見影的效果,但是那至少是服務商積極向上維護一個汽車後市場整體向健康方向發展應該有的態度。

第二、效率,迫在眉睫

汽車後市場行業整體生產力水平低下,效率低下。我們可以從一個數據來比較分析,美國汽車保有量2.5億輛,而汽車後市場從業人員200萬人,企業17萬家。而國內則是汽車保有量1.5億輛,汽車後市場從業人員300萬人,企業居然達到了47萬家。單從個人產出和服務車輛效率來說國內比美國同行業者已經低了幾倍了。從數據不難看出生產效率是最大的行業痛點和弊端,國內一些連鎖汽車後市場服務商,由於資金鏈斷裂和並無創新能力而開始了倒閉潮,他們的快速擴張並不等於服務能力提升,更不能說他們真正提升了行業效率水平。所以說,單純的靠規模取勝已經不再適應當下的汽車後市場,提升效率才是迫在眉睫所需要解決的問題。筆者曾今換一個離合器片,從早上9點開上工位到下午5點才搞定,一個工位,2個人工,一天的營收隻有700塊,注意是營收而並非利潤。這樣的效率恐怕是大多數服務商都存在的問題吧。

第三、以人為本,提升整體服務

說一說人才,你店裏的技師什麽收入水平,你應該很清楚。用全社會收入最低的人去服務收入最高的群體,你如何叫員工保持良好的心態?跟他們談理想談抱負,還不如沿海城市工廠報銷員工回家路費來得實際,我們在抱怨員工不好找、留不住的同時,有沒有想過給員工一個未來?

以人為本,員工不是你用來榨取剩餘價值的奴隸,而是為你帶來收益的大師。沒有哪個服務商是自己幹活的,更沒有哪個服務商主動提出來要給員工加薪的提議。服務質量的整體提升,並不是要求員工看到用戶來了,“男的叫哥、女的叫姐”就能解決的了的。給用工一顆事業心,讓員工以廠為家,給他們更多的學習機會,提升機會,晉升機會。你會發現你的員工會給你帶來很多用戶和口碑。而且中國人本就很安逸,你給員工這樣的福利,就絕對不會出現節後缺人這樣的現象發生。

第四、服務標準化、流程標準化是重中之重

汽車後市場服務質量參次不齊,無行業標準,更無具體的實施細則和流程標準。在這個行業中,特別是三類維修企業來說,還存在著傳幫帶的老習俗,通過專業化係統化學習上崗者鳳毛麟角,絕大多數均是和師傅學習兩三年,也就上手了。

服務產品的標準化,讓體驗至上,不同的店和不同的人都應該有相同的體驗至關重要。小編覺得僅僅將服務包裝為標準化的商品僅僅隻是外在工夫,而真正的標準化應該是服務全流程的每個細節都需要規範化和標準化,需要從底層和內核標準化和做到服務體驗的一致性,這樣才能保證用戶在不同的店裏可以有同樣的體驗。你的標準可以和別人的不一樣,但是要讓你的用戶體驗著舒服。自己為自己的店麵創建一套合理的標準,因地製宜,走自己的路,讓別人模仿去吧。

第五、為用戶建檔,規範管理

很多店麵說缺少客戶,其實是缺少管理,你有多少客戶?是否對客戶進行管理?是否提升服務?如何創造價值?這才是真理,而不是天天抱怨車少,客戶不夠優質。舉例說一句,好的服務店客戶開車進來,前台立即查驗該客戶是否來過,何時來過,做了哪些服務,技師是誰,然後安排原技師進行回訪的同時再詢問本次來做何種服務。客戶至少知道自己在店裏服務清晰,被重視!

搭建一套合理的用戶信息庫,為用戶適時推薦合理的服務,附帶增值體驗,隻要不打擾用戶休息,提升用戶的黏性其實並不那麽困難。

第六、集思廣益,財源方能廣進

同樣是500個會員,別人一年做400萬,為什麽自己隻做150萬?客戶質量差?店麵裝修不夠好?員工不給力?都不是的,你需要的是改變產品格局、打破傳統銷售模式、創造更多銷售空間。我們需要能持續獲得顧客認同的整體解決方案,並能落實。

推陳出新,原意是去掉舊事物的糟粕,取其精華,並使它向新的方向發展。這裏應該分開來分析,推陳,和出新。推也是推廣的意思。這樣就自然明白了。推廣你熟悉的服務的同時,加入一些新的產品給客戶體驗。第一時間獲得客戶認可,再提升盈利空間。

第七、品牌效應

全行業有多少個太陽膜品牌?多少個美容品牌?多少個DVD?多少個座墊?多少個腳墊?原來我們的祖國這麽強大,品牌比世界上所有國家的名字都多。你的店裏裝著上百個品牌,那是什麽場麵?菜市場?實際上,我們裝的大多都是車主不認識、不了解、不敢輕易購買的產品,可能連生產許可證都沒有的產品。這能叫品牌嗎?隻能叫貨!質量保證?就更不敢說了吧。小編曾經去一家汽修店貼了各前擋,結果花掉1000,然後找熟人看了說這膜什麽都不是,也就值200。從此就再沒有去過這家汽修店。

好的用戶體驗才能抓住消費者,對於真正有需求的目標用戶人群,後市場企業需要考慮服務組合去增加用戶黏度,“既要有流量業務,也要有能夠賺錢的業務”。

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