保監會去年12月接收保險消費投訴2802件

來源:財經焦點 2016-01-27 16:33:48

中新網1月27日電保監會網站今日發布了《關於2015年12月保險消費投訴情況的通報》。2015年12月保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2015年12月,中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2802件,同比上升7.11%,環比上升6.91%。其中,12378熱線電話投訴2529件,占有效投訴總量的90.26%;信件投訴180件,占比6.42%;來訪投訴40件,占比1.43%;網絡投訴53件,占比1.89%。

中國保監會機關及各保監局共接收保險消費者反映有效投訴事項2927個。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2676個,占投訴事項總量的91.42%;涉嫌保險公司違法違規類投訴242個,占比8.27%;涉及中介機構合同糾紛類投訴5個,占比0.17%;涉嫌中介機構違法違規類投訴4個,占比0.14%。

中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量38698個,同比上升57.46%,環比上升21.28%,實際接聽總量35484個,同比上升54.71%,環比上升18.13%,接通率91.69%,群眾滿意度98.64%。

二、保險公司投訴情況

(一)財產保險公司

2015年12月,中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的投訴1468件,占有效投訴總量的52.39%。其中,投訴量居前10位的財產險公司依次為:人保財險(339件)、平安財險(253件)、太保財險(184件)、國壽財險(109件)、中華財險(71件)、眾安在線(64件)、太平財險(50件)、大地財險(40件)、永安財險(33件)、安盛天平(31件)和天安財險(31件)。這11家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的82.08%。

2015年12月,投訴增長較快的財產險公司為:永安財險(投訴量環比上升135.71%)、永誠財險(投訴量環比上升100.00%)、中華財險(投訴量同比增長129.03%)。

(二)人身保險公司

2015年12月,中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴1328件,占有效投訴總量的47.39%。其中,投訴量居前10位的人身險公司依次為:中國人壽(319件)、平安人壽(177件)、泰康人壽(150件)、太平洋人壽(145件)、新華人壽(119件)、富德生命(55件)、人民人壽(55件)、太平人壽(36件)、民生人壽(29件)和平安養老(25件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.58%。

2015年12月,投訴增長較快的人身險公司為:中英人壽(投訴量環比上升750.00%)、幸福人壽(投訴量環比上升233.33%)、民生人壽(投訴量環比上升123.08%)、光大永明(投訴量環比上升125%)、恒大人壽(投訴量同比上升500.00%)。

三、投訴反映的問題

(一)財產險

消費者投訴事項涉及財產險的共有1448個。其中,保險公司合同糾紛類投訴1420個,涉嫌違法違規類投訴26個,保險中介合同糾紛類投訴2個。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,理賠/給付糾紛1080個,占合同糾紛投訴總量的76.06%,主要包括定損金額爭議、保險責任認定爭議、定損理賠時效慢、理賠材料不合理等問題。承保糾紛209個,占合同糾紛投訴總量的14.72%,主要反映保費計算爭議、未經客戶同意承保、電銷擾民、保單發票不能及時送達、服務態度差等問題。

(二)人身險

消費者投訴事項涉及人身險的共有1479個。其中,保險公司合同糾紛類投訴1256個,涉嫌違法違規類投訴216個,保險中介合同糾紛類投訴3個,涉嫌違法違規類投訴4個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,退保糾紛506個,占合同糾紛投訴總量的40.29%,主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議。理賠/給付糾紛365個,占比29.06%,主要表現為理賠金額爭議、保險責任爭議、拒賠認定爭議及理賠時效長等。

在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中,各類銷售違規215個,占違法違規投訴總量的99.54%。其中涉嫌欺詐誤導198個,主要表現在保險銷售人員誇大產品收益、以理財或儲蓄為由銷售保險產品、未如實告知保險期間及繳費期限、隱瞞保險責任及免責條款等。

(三)個人銷售渠道投訴增長較快

近3個月的投訴事項數據表明,個人銷售渠道投訴事項由10月的844個上升為12月的1083個,增幅達28.32%,占12月全部投訴事項的37.00%,在所有銷售渠道投訴事項中占比最高、增幅較大。其中,人身險業務個人銷售渠道投訴增速顯著。

人身險業務個人銷售渠道投訴連續3個月保持增長,12月共計786個,占個人銷售渠道投訴事項的72.58%,與10月的591個相比,增幅達32.99%。其中,普通壽險投訴增長72.90%,意外傷害險投訴增長52.27%,分紅險投訴增長15.59%,萬能險投訴增長12%。中國人壽、平安人壽、太平洋人壽、泰康人壽和新華人壽等5家公司的人身險個人銷售渠道投訴事項在壽險公司中占比為74.17%。(中新網金融頻道)

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